Sophia Assunção temia. A advogada trans corria o risco de se constranger frente os clientes ao ser tratada pelo nome e gênero antigos em audiências no Tribunal de Justiça do Pará (TJPA). Superou a questão após a Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) agir no caso.

O CNJ previu o uso do nome social no Judiciário por meio da Resolução nº 270, editada em 11 de dezembro de 2018. Um mês depois, Sophia pediu a inclusão nos sistemas processuais do TJPA —na Justiça Federal e do Trabalho, ela já possuía o nome social reconhecido.

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Sem retorno do Tribunal, a advogada recorreu à Ouvidoria do Conselho Federal da OAB, que então oficiou o CNJ, em fevereiro de 2019. “A ouvidoria ajudou, porque a solução para a situação estava obscura por aqui. Ninguém queria dar uma decisão. Como o TJPA foi acionado pelo CNJ, a demanda chegou ao presidente do tribunal”, conta. Em maio último, por fim, os dados foram alterados nos sistemas de processos físicos e digitais das varas onde atua. Uma colega tentava o mesmo há dois anos em vão.

Advogados (20,6%) são os maiores usuários do serviço do CNJ, seguidos por servidores (17,5%) e profissionais liberais (11,6%). Empregados privados, aposentados, estudantes e desempregados também estão entre os principais públicos. Outros operadores de Direito, como delegados, promotores e tabeliões, também buscam o setor com frequência.

Evolução

De cartas a redes sociais, os meios de contatar a Ouvidoria evoluíram nesses 10 anos de história. Hoje, mais de 90% das pessoas chegam por canais digitais — como e-mail e formulário web. Mas parte dos usuários ainda busca o órgão pessoalmente, por telefone, ofício e até carta. Muito da comunicação em papel, por exemplo, trata de questões sobre pessoas presas ou egressas do sistema penal.

A ouvidoria também está a cargo do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), previsto na Lei de Acesso à Informação. Assim, atende o público pelo site do conselho, correspondência, atendimento presencial e telefônico, ou qualquer meio idôneo, como prevê a LAI. De 2012 a 2019, houve ao menos 1,97 mil pedidos — a maioria deles atendido.

Embora as queixas sejam os casos mais comuns, a maioria das pessoas aprova o atendimento da Ouvidoria. Desde 2015, o órgão apura a satisfação ao final de cada contato. Ao menos 3,2 mil pessoas fizeram a avaliação, que é opcional. E registraram índices positivos na casa dos 60%.

O demandante ainda avalia o tempo de resposta, a clareza e o desfecho do pedido. Nessa pesquisa, quase 70% das pessoas atendidas pela Ouvidoria desde 2015 consideraram o atendimento como Ótimo ou Bom. Elevar os níveis de atendimento e satisfação, divulgados a cada trimestre, são metas da Ouvidoria. Por isso, todo registro regular e negativo é tratado pela equipe de atendentes, que avaliam para direcionar os ajustes.

A distribuição dos contatos conforme o estado de origem segue o volume populacional. São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia e Minas Gerais lideram a lista de atendimentos na Ouvidoria do CNJ. Sozinho, São Paulo originou 16,9% dos casos de 2012 a 2019 — 40,5 mil dos pouco mais de 240 mil registros.

Como funciona

Entre outras funções, a Ouvidoria busca as áreas do CNJ que detêm informações demandadas e informa o trâmite ao usuário, até a solução final. A partir dos contatos, também sugere melhorias às unidades. A unidade articula ainda o atendimento junto às demais ouvidorias judiciais. E divulga — em relatórios trimestrais e anuais — dados dos relatos recebidos e medidas tomadas.

Nenhum poder correcional foi dado à seção. Relatos de supostas irregularidades ou atos de corrupção são encaminhados para a Corregedoria Nacional de Justiça, que é responsável por apurá-los. Se a queixa trata de matéria alheia ao CNJ, a Ouvidoria ainda orienta o usuário sobre medidas cabíveis e a remete ao órgão competente.