Um atendimento mais célere e otimizado, com serviços personalizados às necessidades jurídicas da sociedade. Esses conceitos foram o norte do curso “Introdução à construção de assistentes virtuais com base em abordagens de software livre”, realizado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em parceria com o Laboratório Avançado de Produção, Pesquisa & Inovação em Software (LAPPIS) da Universidade de Brasília (UnB).

Encerrado na última sexta-feira (4/12), o curso reuniu 39 magistrados e servidores que trabalham no CNJ e em tribunais para desenvolveram projetos baseados em chatbots (robôs de conversação), modelos de inteligência artificial que simulam um ser humano na conversação com as pessoas. Foram desenvolvidos oito protótipos com o uso do assistente virtual, que podem qualificar o acesso do cidadão aos serviços do Poder Judiciário bem como desafogar as equipes técnicas dos órgãos.

O servidor do Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTI) do CNJ, Rodrigo Santos Menezes Silva, participou do curso e destaca que, por meio de um processo de desenvolvimento de bot (robôs), os alunos tiveram o desafio de vivenciar as necessidades dos cidadãos que acessam os serviços judiciais. “Fomos colocados para sentir na pele as demandas dos usuários e nos empenhamos a dar soluções criativas e naturais para seus problemas ou questionamentos, de forma rápida e desburocratizada.”

O projeto desenvolvido por Silva, em grupo formado por outros alunos do CNJ e dos tribunais, focou no auxílio a advogados e advogadas que têm dúvidas comuns sobre o funcionamento do sistema do Processo Judicial Eletrônico (PJe). O protótipo ainda busca dar maior agilidade ao fluxo processual, pois muitas das interações deixarão de ocupar as centrais de atendimento, que poderão focar sua atenção nos problemas menos comuns e mais complexos.

“Recebemos diariamente muita demanda de advogados do Brasil inteiro e as mais comuns e repetitivas do atendimento são relacionadas a não conseguir acessar o PJe”, explica o também integrante do grupo e servidor do DTI do CNJ, Zeniel Juliano Chaves. “Problemas relacionados ao uso do certificado digital e demanda de alteração de informações cadastrais gerais são comuns. Queremos melhorar a qualidade do atendimento e atender um maior número de advogados.”

De acordo com o estudo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, publicado em setembro passado pelo site Mobile Time, a quantidade de robôs de conversação desenvolvidos pelas empresas que atuam nessa área no Brasil aumentou 68% em um ano, passando de 60 mil para 101 mil. O volume mensal de mensagens trocadas por esses robôs com pessoas saltou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, um crescimento de 120%. Além disso, cada um desses robôs conversa com 8 mil usuários únicos e troca 92 mil mensagens por mês.

Soluções

A utilização do assistente virtual no Judiciário pode contribuir, ainda, na identificação e encaminhamento em situações de violência doméstica. Este tema foi alvo de um dos protótipos de chatbot desenvolvido durante o curso. “É um robô para dar orientações em situações de violência doméstica. Ele tenta descobrir, no diálogo com a pessoa, se é uma situação de violência, qual é o grau e, assim, dar o melhor encaminhamento. Ficou bem interessante e vale a pena desenvolver”, conta o juiz do Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região (TRT9), Bráulio Guimarães, que fez parte do grupo de alunos que desenvolveram a solução.

Outro protótipo desenvolvido no curso foi um assistente virtual que pode ajudar nas orientações sobre Requisições de Pequeno Valor (RPVs). Nele, o cidadão pode tirar dúvidas sobre como requisitar a liberação do recebimento das dívidas de menor valor dos entes públicos e que tem sentença judicial transitada em julgado.

Direcionamento estratégico

Segundo a professora de Engenharia de Software da UnB e coordenadora do LAPPIS, Carla Silva Rocha Aguiar, os protótipos desenvolvidos permitem que os servidores possam dimensionar melhor as equipes e consigam compartilhar essa experiência com a gestão dos órgãos do Poder Judiciário, que pode incorporar esse tipo de solução como um direcionamento estratégico para as áreas de atendimento. “Com o protótipo, eles conseguem materializar as ideias e vê-las funcionando na prática.”

A coordenadora destaca que o uso de software livre permite uma maior customização técnica da solução e maior liberdade para conectar o chatbot a diversos canais de comunicação, como Telegram, Rocket.Chat e WhatsApp. “Isso viabiliza o compartilhamento de soluções ou parte da solução entre diferentes tribunais. E permite também maior independência na contratação de fornecedores.”