O governo federal disponibiliza, por meio do Ministério da Justiça, uma plataforma que auxilia consumidores a resolverem seus problemas com empresas que comercializam bens ou serviços: é o consumidor.gov.br.

A plataforma não substitui os canais de atendimento das empresas bem como outros órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. É um serviço complementar com o objetivo de resolver polêmicas entre consumidores e fornecedores.

As reclamações não são transformadas em processo administrativo, uma das formas de atuação do Poder Público no caso de abuso nas relações de consumo. O espaço permite a interlocução direta entre o cliente e a empresa.

Funcionamento

A intermediação só vale para empresas cadastradas no site. Essa ação, em geral, é voluntária, mas obrigatória para alguns tipos de companhias (veja abaixo). O cidadão deve entrar no site e pesquisar se a empresa em questão aderiu à plataforma.

Para fazer uma reclamação, é preciso também se cadastrar, com identificação. Assim, não é possível publicar uma queixa anônima. A pessoa insere a reclamação e passa a correr um prazo de dez dias. A empresa pode entrar em contato com quem enviou a queixa para obter mais informações.

Antes do fim do prazo, a empresa deve publicar uma resposta. O autor do questionamento pode comentar se a demanda foi resolvida e avaliar de que maneira ela respondeu ao problema apresentado.

O Ministério da Justiça explica que caso a demanda não seja resolvida é possível recorrer a outros entes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, as defensorias públicas ou os juizados especiais.

Indicadores

A plataforma serve também como um local de informações sobre fornecedores, com indicadores e relatos de consumidores sobre as reclamações, as respostas das companhias e a avaliação do indivíduo sobre a solução dada.

São disponibilizados no portal dados sobre o índice de resolução (quantas demandas uma empresa resolveu entre as que recebeu), o índice de satisfação, o prazo médio de resposta e as reclamações respondidas.

Participação obrigatória

De acordo com as regras da plataforma consumidor.gov.br, algumas empresas têm que aderir obrigatoriamente. São elas:

- empresas com atuação nacional ou regional em áreas de serviços públicos e atividades essenciais definidas pela legislação no âmbito da pandemia;

- plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, de comércio eletrônico e redes sociais com fins lucrativos;

- firmas que estão entre as 200 empresas mais reclamadas anualmente na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, no ano de 2020; 

- companhias com faturamento bruto de, no mínimo, R$ 100 milhões;

- empresas que tiveram média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor;

- firmas que tenham sido objeto de mais de 500 processos judiciais na área de direito do consumidor.