O uso de chatbots para atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais comum nas empresas. Se por um lado essa estratégia contribui para o aumento da performance do setor de suporte, quando mal executada, pode gerar frustração nos clientes. Daí a importância de conhecer e monitorar as métricas para chatbots.

De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 75% dos consumidores esperam que as Inteligências Artificiais (IAs) desses sistemas sejam capazes de fornecer o mesmo nível de atendimento que agentes humanos. Para isso, é preciso que os chatbots compreendam e solucionem as solicitações dos clientes.

Quer aprimorar seus chatbots para atendimento ao cliente? Vem com a gente!

Neste artigo, explicamos o que são métricas de chatbots, qual a sua importância, como avaliá-las, quais são as principais e de que forma a avaliação de chatbots via indicadores de sucesso contribui para otimizar a experiência do cliente. Boa leitura!

O que são indicadores de sucesso de chatbots?

Indicadores de sucesso ou métricas de chatbots são medidas quantitativas e qualitativas utilizadas para avaliar o desempenho de um chatbot. O objetivo desse acompanhamento é verificar se o sistema está gerando os resultados esperados, identificando erros e oportunidades de melhorar seu desempenho.

Qual a importância do monitoramento das métricas de chatbot?

O monitoramento das métricas de chatbot é vital para avaliar o desempenho da ferramenta e identificar pontos de melhoria, permitindo que a empresa otimize sua estratégia, a fim de atingir as metas e objetivos definidos em seu planejamento.

O foco desse monitoramento está em otimizar o sistema, de modo que ele seja capaz de melhorar a experiência do cliente, sem perder de vista os objetivos da empresa. Em outras palavras, tornar o atendimento via chatbot mais humanizado.

Ou seja, não importa quão potente seja o sistema, sem uma boa estratégia de monitoramento de métricas de chatbots, dificilmente alcançará bons resultados, já que não será capaz de identificar seus erros ou oportunidades de crescimento.

Como avaliar um chatbot?

Esse tipo de avaliação envolve a análise de conversas de chatbots e de estatísticas de interação, visando identificar pontos que podem tornar a experiência do cliente mais fluida e consistente, colaborando diretamente para resolver seus problemas.

De modo geral, essa avaliação é realizada por meio do monitoramento das métricas de chatbots, ou seja, os indicadores de sucesso que mencionamos anteriormente.

Mas afinal, quais são as principais métricas para avaliar chatbots? Confira a seguir!

Métricas para chatbots: 5 principais indicadores de sucesso

O uso de chatbots para atendimento ao cliente vai muito além de simplesmente contratar um software de suporte. Para garantir que a ferramenta funcione conforme o esperado, é preciso ficar de olho. Conheça as principais métricas para chatbots:

1. Taxa de abandono

A taxa de abandono se refere ao percentual de clientes que iniciaram uma interação com o chatbot mas a abandonaram antes de concluir a tarefa.

Um número elevado indica que a ferramenta ainda não está suficientemente treinada, gerando dificuldades de compreensão por parte dos usuários.

2. Taxa de conclusão da tarefa

A taxa de conclusão da tarefa apresenta o percentual de usuários que obtiveram sucesso em uma interação com o chatbot. Ou seja, entraram em contato em busca de suporte e conseguiram resolver seu problema diretamente com o bot.

Quanto mais alta for esta métrica, melhor, pois indica que a ferramenta está desempenhando um bom trabalho, contribuindo para a experiência do cliente.

3. Taxa de retenção

A taxa de retenção se refere à porcentagem de clientes que, após interagirem com o chatbot, retornam para um novo atendimento após certo período de tempo.

Neste sentido, uma taxa alta indica que a ferramenta está cumprindo seu papel em ajudar os usuários em suas demandas — tanto que eles retornam.

4. Taxa de resolução no primeiro contato

Como o nome sugere, esta métrica avalia o número de solicitações resolvidas pelo chatbot no primeiro contato, ou seja, sem a intervenção de agentes humanos.

Um percentual alto é um forte indicador de sucesso, o que significa que o chatbot está bem-treinado o suficiente para resolver boa parte das demandas dos clientes.

5. Taxa de satisfação

A taxa de satisfação é uma importante métrica de chatbots, pois mostra como os usuários avaliam sua experiência de atendimento com o chatbot.

Esse levantamento é realizado por meio de pesquisas que normalmente são apresentadas ao final de cada sessão, solicitando uma avaliação do cliente a respeito do atendimento recebido.

Aprimore a experiência do cliente com métricas de chatbot

Se você quer ter um negócio de sucesso, o acompanhamento das métricas de chatbots para atendimento ao cliente deve fazer parte da sua rotina.

Embora esses sistemas estejam cada vez mais inteligentes, não se pode simplesmente largá-los por conta e torcer pelo melhor resultado.

Logo, o monitoramento de indicadores de sucesso como os que apresentamos neste post é vital para que a sua empresa atinja os objetivos conforme planejados.

Se você gostou deste texto, compartilhe-o com sua equipe. Assim, todos ficam por dentro da importância das métricas para chatbots para a experiência do cliente e como fazer essa avaliação no dia a dia para garantir um atendimento de excelência.