O SAC foi criado no século XX e, originalmente, o atendimento era realizado por telefone. Nos dias atuais as empresas prestam atendimento em diversos canais, dando a opção de o consumidor escolher o que achar mais cômodo

SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É um canal que normalmente é buscado pelo consumidor para tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações, para receber reclamações e, por fim, para resolver problemas relacionados a empresa e/ou seus produtos/serviços.

O SAC no Brasil é regulamentado pelo decreto nº 11.034, o qual estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor: à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e ao tratamento de suas demandas.

Tecnologia e SAC

O SAC foi criado no século XX e, originalmente, o atendimento era realizado por telefone — meio que segue sendo o mais utilizado, conforme nos conta o Listagem, lista de SACs online, pois muitas pessoas ainda preferem a ligação telefônica para resolver problemas complexos. De qualquer forma, ainda que o telefone seja mais buscado, o SAC reinventou-se e tornou-se SAC 2.0 com a chegada dos canais digitais como meios de suporte também, como sites e redes sociais. Hoje em dia, além disso, se vê uma crescente do uso da inteligência artificial em chatbots (um robô capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens, simulando um atendimento humano) e atendentes virtuais, para questões usuais, corriqueiras e simples.

O portal Listagem nos conta ainda sobre alguns benefícios desse formato de atendimento mais completo:

SAC rápido, descomplicado e inteligente;

Mais velocidade de atendimento;

Menos chamadas e ocorrências;

Precisão nas respostas;

Autoatendimento.

Inclusive, desde 03/10/22, às novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor, e algumas das mudanças vão justamente de encontro aos novos formatos de atendimento e tecnologia. Agora o consumidor pode, por exemplo, cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação. Antes as empresas poderiam pedir que o consumidor entrasse em contato com um canal específico para o cancelamento. Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos estes canais também precisam servir para o cancelamento.

O novo decreto atualizou as regras do decreto anterior, que era de 2008 e não previa importantes canais, como redes sociais e WhatsApp. O texto deixou de focar apenas em serviços telefônicos e considera qualquer canal de atendimento que a empresa ofereça ao consumidor.

Veja outras mudanças com as novas regras do SAC

Atendimento humano pelo menos oito horas por dia: Com as novas regras, o atendimento feito por uma pessoa passou a ser obrigatório por, pelo menos, oito horas por dia;

Demanda precisa ser respondida em sete dias: O problema não precisa ser resolvido em sete dias, mas o consumidor precisa de uma resposta nesse prazo - — a regra anterior obrigava uma resposta em cinco dias úteis;

Criação de um índice de solução de problemas: As empresas serão obrigadas a informar os dados à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), para que o órgão consiga acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente;

Suspensão de cobrança indevida: A cobrança indevida de um serviço que o consumidor não reconhece precisa ser suspensa no momento em que o consumidor entra em contato com o SAC;

Tempo de espera: Os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido;

Acesso ao histórico de conversas: Com o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o histórico de conversas (seja telefônicas ou por mensagem) entre consumidor e a empresa;

Mudança no fornecimento de dados: Consumidor não precisa informar dados antes de ter acesso a um atendente;

Cada setor pode criar regras específicas: O decreto regulamenta o SAC como um todo, mas os órgãos reguladores de cada setor poderão criar regras específicas.

Em resumo, para fazer o atendimento ao cliente de maneira mais ágil, as empresas devem possuir domínio da tecnologia e saber integrar todas as soluções de atendimento, engajando o público e oferecendo uma ótima experiência ao usuário em todas as plataformas de contato.