Efraim Filho: a lei garante aos usuários de serviços públicos muitos dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor

Entre os direitos assegurados pela nova lei (13.460/17) estão a igualdade no tratamento dos usuários de serviços, sem qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, exceto nos casos de urgência e de prioridades garantidas por lei; acessibilidade e cortesia no atendimento; eliminação de formalidades e de exigências que tenham custo econômico ou social superior ao risco envolvido; e aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos.

Segundo a lei, as ouvidorias públicas terão 30 dias, prorrogáveis por igual período, para dar resposta final a denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios do cidadão.

Além disso, entidades e órgãos públicos deverão medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado.

A nova lei surgiu de um substitutivo que o deputado Efraim Filho (DEM-PB) apresentou a um projeto de lei do Senado (PL 6953/02). A proposta foi aprovada pela Câmara dos Deputados em outubro de 2015 e retornou ao Senado, que aprovou o texto no último dia 6 de junho.

Segundo Efraim, a lei garante aos usuários de serviços públicos muitos dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. "Nós estamos fazendo essa evolução na nossa legislação consumerista, que já é uma das mais avançadas do mundo, mas não contemplava o cidadão na relação direta com o poder público nas repartições. O nosso grande desafio é mudar a cultura e dar ao cidadão brasileiro a convicção de que ele tem direitos e que o poder público deve satisfação a quem paga impostos e deve receber, em contrapartida, serviços públicos de qualidade", disse.

Participação cidadã
Para o deputado Chico Alencar (Psol-RJ), a nova lei reforça a democracia participativa. Segundo ele, cabe agora ao próprio cidadão utilizar os instrumentos disponíveis para o exercício de seus direitos.

"Há dois pontos fundamentais muito positivos nesta lei: a ouvidoria junto a cada empresa que presta serviço público; e o conselho consultivo, em que qualquer cidadão usuário do serviço público pode participar com a sua representação. O desafio maior é fazer com que todos esses instrumentos funcionem de fato: que não sejam conselhos esvaziados nem ouvidorias que nada escutem. Isso depende, inclusive, da mobilização cidadã", disse o deputado.

Prazos de implementação
Os efeitos da lei não são imediatos. Foram fixados prazos diferentes para que os entes federados adaptem seus órgãos e entidades às novas exigências no atendimento ao cidadão. A União, os estados e os municípios com mais 500 mil habitantes, por exemplo, terão que cumprir a nova lei a partir de junho do próximo ano (360 dias).

Os outros prazos para início da vigência da lei são 540 dias para os municípios entre 100 mil e 300 mil habitantes; e 720 dias para as cidades com menos de 100 mil habitantes.