Em 2020, um aspecto importante do cotidiano de cada cidadão foi evidenciado pela distância: a necessidade da comunicação. Em meio a uma pandemia que dificultou a proximidade física, os contatos foram transferidos para o digital. Este também foi o cenário entre as empresas e os consumidores. Enquanto os clientes adotaram ou aumentaram as compras em lojas virtuais em suas rotinas, as marcas se empenham para conquistar e fidelizar os compradores, por meio de atendimento online.

Nesta linha, ferramentas de comunicação e atendimento ao cliente foram implementadas na cultura digital das empresas varejistas. Isso porque, mesmo antes do estopim da pandemia, já era notória a necessidade de um atendimento personalizado e instantâneo digital para sanar as dúvidas dos consumidores e realizar os processos antes, durante e depois das vendas para as lojas já instaladas no mercado eletrônico. Agora, o cenário se aplica também aos estabelecimentos físicos que buscam se reinventar para seguir em operação durante o isolamento social.

Assim, por conta da usabilidade, o WhatsApp Business se mostra uma ferramenta viável para micro, pequenas, médias e grandes empresas. Isso porque o recurso garante um atendimento personalizado e instantâneo ao consumidor, com o uso de chatbots, além da possibilidade de inserir endereço, outros meios de contato, site e serviços nas descrições do perfil da loja. Outro ponto positivo do aplicativo é que, atualmente, é o meio de troca de mensagens mais usado no Brasil: são 120 milhões de usuários e está instalado em 99% dos celulares nacionais, sendo acessível para o público geral.

Com isso, a ferramenta pode ser utilizada como um dos principais recursos na comunicação durante e após a venda. A  facilidade na troca de mensagens e a rapidez na resolução de problemas fazem dele um meio eficaz no momento de conquistar novas vendas com algumas funcionalidades, como a lista de transmissão do WhatsApp, que pode ter maior engajamento e finalidade do que a criação de grupos.

Desta forma, a criação de categorias para a criação das listas é imprescindível para que as mensagens compartilhadas sejam adequadas ao público-alvo. Assim, no caso de uma loja de roupas, é possível separá-las em grupos femininos, masculinos, com filhos ou crianças próximas, entre outras categorias. Com a separação, os textos podem ser pensados de modo mais atrativo àquele segmento, utilizando uma linguagem personalizada para o grupo, sempre com algo que gere interesse e, consequentemente, engajamento com a marca. Conteúdos em vídeos, imagens, links e documentos exclusivos podem ser mais atrativos e gerar maiores interações com essas pessoas também. O importante é estudar o público que receberá a lista e criar uma comunicação adequada para ele.

A periodicidade dos envios é um detalhe a ser mantido, já que, mesmo que a comunicação agrade a pessoa, a compra pode ser inviável no momento do primeiro disparo. No entanto, a frequência com que as mensagens são enviadas deve ser elaborada com responsabilidade, para não gerar uma impressão negativa no possível cliente. Além disso, usar apenas números de telefones compartilhados espontaneamente, seja por meio de cadastro em outra rede social, intenção de compra em outra ocasião, perguntas sobre a marca e outras situações que podem ocasionar este compartilhamento, é essencial para que a marca não seja descredibilizada.